himayat_-almustahlik_text

 

حقوق وواجبات مستخدمي الاتصالات في مصر (محمول- ثابت- انترنت)

​حقوق المستخدمين:

لكل مواطن الحق في الحصول على خدمات الاتصالات أينما كان وكذلك الحق في الآتي:

-الحصول على خدمة جيدة طبقا لضوابط الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات والمعايير العالمية.

-اختيار نوع الخدمة المقدمة واختيار مقدمها. 

توفير بيئة صحية للمستخدمين طبقا للضوابط والمعايير الصحية العالمية. 

-الحصول بشفافية على بيانات الخدمة من شروط وأسعار ومستويات أداء الخدمة وعدم تغييرها الا بعد اخطار المستخدم.

-الحماية من الممارسات الضارة التي قد يقع فيها مقدم الخدمة مثل نشر بيانات مضللة وضرورة اعلان مقدمي الخدمة عن ارقام الطوارئ والشكاوى. 

-التعويض في حالة حدوث أعطال وعدم الاستفادة من الخدمة (انقطاع أو سوء الخدمة).

-السرية والخصوصية للحفاظ على بيانات المستخدمين بما فيها أرقامهم.

الاستجابة لأي شكوى أو استفسار واخطارهم بالنتيجة واللجوء الى الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات في حالة عدم الاستجابة بشكل مُرضي.

-الاستغناء عن الخدمة دون أي تعويض لمقدم الخدمة.

-الحصول على فواتير شهرية دقيقة وواضحة وطلب فاتورة مفصلة بتكلفة رمزية او فاتورة الكترونية مجانية وفي حالة عدم حل المشاكل يتم -تصعيد الشكوى للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات.

-لذوي الاحتياجات الخاصة الحق في الحصول على خدمات مناسبة.

واجبات المستخدمين: 

-عدم التعامل مع الجهات أو الأشخاص غير المرخص لها بتقديم الخدمات المختلفة وضرورة الإبلاغ عنها. 

-إبلاغ الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات عن أي حالة مخالفة للقانون مثل تمرير المكالمات الدولية أو توصيل خط فرعي غير قانوني حتى لا يقع تحت طائلة القانون. 

-عدم مخالفة شروط التعاقد الخاصة بتقديم الخدمة. 

-عدم الاعتداء على البنية الأساسية المستخدمة لتقديم خدمات الاتصالات.

-إبلاغ الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات عن الخطوط المسروقة. 

-عدم استخدام التليفون المحمول أثناء القيادة حفاظًا على حياته وحياة الآخرين.

​في إطار الحقوق التي يجب أن يتمتع بها مستخدمي الإتصالات وتكنولوجيا المعلومات وتوافقًا مع الحق الرابع من ميثاق حقوق مستخدمى الإتصالات في مصر قام الجهاز القومى لتنظيم الإتصالات بإنشاء مركز إتصال لتلقي شكاوى السادة مستخدمي الإتصالات في مصر الخاصة بخدمات الاتصالات من المستخدمين في حالة استنفاذهم كل الوسائل للوصول إلى حل مُرضي لشكاويهم مع مشغلي أو مقدمي خدمات الاتصالات ويعمل المركز على الوصول لحلول مرضية لشكاوي المستخدمين في إطار الضوابط التي يحددها قانون الاتصالات رقم 10 لسنة 2003.

ويشمل ذلك كل خدمات الإتصالات المتاحة حيث يستقبل المركز شكاوى :-

-التليفون الثابت.

-شركات المحمول.

-توكيلات بيع و صيانة أجهزة المحمول.

-كبائن الخدمة العامة.

-الكروت المنزلية.

-محطات المحمول.

ويمكن الإتصال واستقبال شكاوى مستخدمي الاتصالات بالمركز من خلال عدة وسائل:

خطوات متابعة الشكاوى:
يتلقي مركز الاتصال بالجهاز القومي لتنظيم الاتصالات الشكاوى الخاصة بخدمات الاتصالات حول شكاوى مستخدمي الاتصالات وهم كل من يستخدم خدمة من خدمات الاتصالات التي تشمل خدمات الهواتف الثابتة والمحمولة وخدمات الإنترنت والكبائن العامة والكروت سابقة الدفع والاتصالات الدولية والأقمار الصناعية وغيرها من خدمات الاتصالات.

قواعد تلقي وتناول الشكاوى: 

-في حالة الشكاوى المكتوبة يقوم المركز بتأكيد استلامه للشكوى خلال ثلاثة أيام من استلامها.

-يقوم المركز بإرسال الشكوى إلى المشغل أو مقدم الخدمة المشكو منه طالبًا منه شرح مفصل وسريع لسبب الشكوى وما قام المشغل باتخاذه من إجراءات لحلها.

-يعمل مركز الاتصال على الوصول لحل لشكاوى المستخدمين في مدة أقصاها عشرة أيام بالنسبة للشكاوى الفنية كالأعطال ومستوى الخدمة وكذلك شكاوى الفواتير وطرق المحاسبة على الخدمة.

-أما بالنسبة للشكاوى التي تتطلب نزول فرق فنية لإجراء قياسات أو ما شابه (بالأخص الشكاوى الواردة من ضعف تغطية شبكات المحمول أو طلبات قياس محطات المحمول للتأكد من مطابقتها للمواصفات الصحية والبيئية) فإن المركز يلتزم بحلها خلال مدة أقصاها 21 يوما.

-في حالة الشكاوى الخارجة عن نطاق عمل الجهاز يقوم المركز بإبلاغ المستخدم بذلك كما يقوم بشرح سبب كون المشكلة خارج نطاق عمل الجهاز، و قد يقوم المركز بعد الحصول على موافقة المستخدم بإرسال االشكوي إلى المشغل أو مقدم الخدمة موصيا بمحاولة حلها وإعلام الجهاز بما تم بشأنها.

-في حالة عدم رضاء المستخدم عن الحل الذي تم الوصول إليه مع المشغل أو مقدم الخدمة يحق للمستخدم توجيه خطاب متضمنا شكواه إلى الرئيس التنفيذي للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات لإعادة النظر في الشكوى.

آخر تحديث : 2024